رئيس الوزراء يتابع جهود منظومة الشكاوى الحكومية خلال يونيو الماضي

تابع الدكتور مصطفى مدبولي،  رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بمجلس الوزراء، خلال شهر يونيو الماضي، من خلال تقرير مُفصّل أعدّه الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين.

وأشاد الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، بتنويع وتعزيز قنوات التواصل المباشر والفعّال مع المواطنين، بما يضمن سرعة تلقي الشكاوى والطلبات والاستغاثات والاستفسارات، مؤكدًا ضرورة تكثيف جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة لمعالجة مختلف الشكاوى والاستغاثات، والرد عليها إلكترونيًا؛ بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والأجهزة والهيئات الحكومية.
 

217 ألف شكوى

وأفاد الدكتور طارق الرفاعي بأن المنظومة، من خلال العديد من قنوات التواصل، تلقت وتفاعلت مع نحو 217 ألف شكوى وطلب واستفسار خلال شهر يونيو الماضي، وعقب الانتهاء من أعمال المراجعة والفحص المبدئي، تم توجيه 180 ألف شكوى وطلب إلى جهات الاختصاص، بما يمثل 83% من إجمالي ما تم استقباله، فيما تم حفظ 36 ألف شكوى، بنسبة 16.5%، وجار استكمال مراجعة واستيفاء بيانات ألف شكوى وطلب، تمهيدًا لاتخاذ الإجراءات المناسبة بشأنها.

64% من الشكاوي للوزارات

وأوضح "الرفاعي"، في تقريره، أن الوزارات اختصت بنسبة 64% من إجمالي الشكاوى والطلبات والاستفسارات الموجهة للجهات المعنية في يونيو، حيث استقبلت وتعاملت 9 وزارات، هي: الداخلية، التموين والتجارة الداخلية، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الصحة والسكان، التضامن الاجتماعي، التربية والتعليم والتعليم الفني، الكهرباء والطاقة المتجددة، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والبترول والثروة المعدنية، مع نحو 89% من إجمالي ما تم توجيهه إلى الوزارات من شكاوى وطلبات واستفسارات. 

وحقق عدد من الوزارات معدلات إنجاز متميزة، واستجابات فعّالة، ومن أبرزها: (الأوقاف، البترول والثروة المعدنية، التضامن الاجتماعي، الخارجية والتعاون الدولي والمصريين بالخارج، السياحة والآثار، الصحة والسكان، الكهرباء والطاقة المتجددة، الداخلية، التموين والتجارة الداخلية، التربية والتعليم والتعليم الفني، التنمية المحلية والبيئة، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية).
فيما اختصت المحافظات بنسبة 20% من إجمالي الشكاوى والطلبات الموجهة للجهات المعنية؛ حيث استقبلت وتعاملت 9 محافظات هي؛ (القاهرة، الإسكندرية، الجيزة، الدقهلية، الشرقية، البحيرة، الغربية، القليوبية، والمنوفية) مع 76% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات. 

كما واصل البنك المركزي المصري القيام بدوره الرقابي والتنسيقي في الإشراف على توجيه الشكاوى والطلبات التي تتلقاها المنظومة إلى البنوك المختصة وفروعها المختلفة، لمتابعة فحصها ومعالجتها وإزالة أسبابها، بما يضمن تحقيق الاستجابة الأنسب لكل شكوى أو طلب بحسب طبيعته، مع إخطار المواطنين بنتائج الفحص والإجراءات المتخذة حيالها.

رضاء المواطنين

كما استعرض مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين أهم الجهود التي قامت بها منظومة الشكاوى خلال شهر يونيو بصدد القطاعات المختلفة، مؤكدًا أن المنظومة تفاعلت مع الشكاوى والطلبات والاستفسارات المسجلة، بالإضافة إلى ما تم رصده من أبرز الشكاوى والاستغاثات المتداولة عبر وسائل الإعلام ومواقع التواصل الاجتماعي المختلفة؛ حرصًا على تحقيق أفضل استجابات لها وتعزيز مستويات رضا المواطنين، وعلى رأسها الشكاوى والاستغاثات المتعلقة بقطاع الصحة ومساعدة الفئات الأولى بالرعاية، وانتظام تقديم الخدمات العامة وسير العمل بالمرافق المختلفة، فضلًا عن شكاوى وطلبات الطلاب وأولياء الأمور المرتبطة بإجراء امتحانات الثانوية العامة، بالإضافة إلى نتائج الشهادة الإعدادية.

14 ألف شكوى لوزارة الصحة

وفيما يخص قطاع الصحة، واصلت المنظومة التفاعل الجاد والسريع مع شكاوى واستغاثات وطلبات المواطنين المرتبطة بهذا القطاع الذي تصدر أولويات العمل خلال الشهر، حيث تلقت ورصدت المنظومة نحو 14 ألف شكوى واستغاثة، جرى التنسيق بشأنها مع وزارة الصحة والجهات المعنية، وفقًا لطبيعة كل حالة ومتطلباتها، بما يعزز تكامل الجهود بين الجهات المختصة، ويضمن سرعة الاستجابة والتدخل لتوفير الرعاية الصحية اللازمة للمواطنين.

حسم 9449 طلب وشكوى

وتم حسم 4101 شكوى واستغاثة طبية استدعت تدخلًا عاجلًا، وتم حسم والرد على 1979 طلبا لمواطنين مدرجين ضمن المبادرة الرئاسية لإنهاء قوائم الانتظار في مختلف التخصصات الجراحية لضمان سرعة تقديم الخدمة الطبية للمواطنين، وحسم وإزالة أسباب 1970 شكوى تتعلق بمستوى الخدمات الطبية المقدمة ببعض المنشآت الصحية الحكومية والخاصة، وإنهاء إجراءات والرد على 1399 طلبًا لتيسير إصدار قرارات العلاج على نفقة الدولة أو تمكين أصحابها من الاستفادة من خدمات التأمين الصحي.

التموين تفحص 15 ألف شكوى

وبالنسبة لقطاع ضبط الأسواق وإتاحة السلع، أوضح الدكتور طارق الرفاعي أن وزارة التموين والتجارة الداخلية فحصت نحو 15 ألف شكوى وطلب واستفسار، تعلقت بمتطلبات ضبط الأسواق وتوفير السلع الأساسية، وغيرها من الموضوعات التي تدخل ضمن نطاق اختصاص الوزارة، وقامت بحسم والرد على 11.3 ألف شكوى واستفسار تتعلق ببطاقات التموين، وحسم 376 شكوى وبلاغًا بشأن مخالفات أوزان وجودة الخبز المدعم، فضلًا عن الرد على 363 شكوى وبلاغًا متعلقًا بالتلاعب في أسعار بعض السلع أو نقصها ببعض المنافذ.

حماية المستهلك يتعامل مع 2467 شكوى 

كما تعامل جهاز حماية المستهلك مع 2467 شكوى وبلاغًا خلال الشهر، وتمكن من حسم وإزالة أسباب 1708 منها. فيما تعاملت الهيئة القومية لسلامة الغذاء مع 451 شكوى وبلاغا، وبادرت الهيئة، فور تلقي البلاغات، بتشكيل لجان للمعاينة والفحص الميداني، وتمكنت من حسم 224 شكوى وبلاغا من خلال تنفيذ حملات تفتيشية مكثفة، أسفرت عن ضبط المنتجات المخالفة والتحفظ عليها، وتحرير المحاضر اللازمة بحق المخالفين.

وحول قطاع الحماية الاجتماعية، أشار مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين إلى أن وزارة التضامن الاجتماعي تعاملت مع نحو 11 ألف شكوى وطلب وبلاغ خلال يونيو المنصرم، شملت موضوعات تتعلق ببرامج الدعم والحماية الاجتماعية والخدمات التي تقدمها الوزارة.

وتنوعت الاستجابات المنفذة وفقًا لطبيعة كل حالة، وتضمنت: إصدار وإعادة تفعيل 3110 بطاقات "تكافل وكرامة" للأسر المستحقة وتوجيه 2197 مواطنًا لتسجيل تظلماتهم بشأن عدم الاستحقاق، إنهاء إجراءات استخراج 499 بطاقة خدمات متكاملة وتوجيه 743 مواطنًا لتقديم تظلماتهم، صرف 378 مساعدة مالية لمواطنين تعرضوا لظروف معيشية طارئة أو استثنائية، إنقاذ 32 مواطنًا بلا مأوى وإيداعهم بدور الرعاية لتلقي الرعاية الصحية والاجتماعية، وتقديم الدعم اللازم  لعدد 163 مواطنًا من "ذوي الهمم" ممن تقدموا بشكاواهم للمنظومة أو تم رصدها.

11.7 طلب مع التأمين الاجتماعي

ولفت الدكتور طارق الرفاعي إلى أن الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي تعاملت مع (11,7) ألف شكوى وطلب واستفسار من خلال المنظومة على مدار الشهر، وتمكنت من معالجة أغلبها.

وفيما يتعلق بشكاوى وبلاغات الطوارئ، أكد "الرفاعي" أنه سعيًا لتنمية المشاركة المجتمعية والدور الإيجابي لبلاغات المواطنين في المساهمة في انتظام المرافق العامة ودرء المخاطر، تفاعلت منظومة الشكاوى الحكومية مع 3589 شكوى وبلاغًا تتعلق بالسلامة العامة. 

الداخلية عالجت 19.7 شكوى

وبالنسبة لقطاع الأمن وما يرتبط به من خدمات؛ واصلت وزارة الداخلية جهودها لضمان التعامل الكفء والفعال مع شكاوى وطلبات المواطنين، بما يعزز الاستقرار المجتمعي، ويرسخ النظام العام. وخلال شهر يونيو، تفاعلت الوزارة والجهات التابعة لها مع فحص ومعالجة 19.7 ألف شكوى وطلب تتعلق بالأمن العام، وشكاوى المرور، وجرائم الإنترنت، وغيرها.

34 ألف شكوى للإسكان والمرافق

وحول قطاعي الإسكان والمرافق، أوضح الدكتور طارق الرفاعي أنه في إطار جهود الحكومة لتعزيز استدامة خدمات الإسكان والمرافق والارتقاء بجودتها، تعاملت المنظومة مع نحو 34 ألف شكوى وطلب واستفسار، تم توجيهها إلى وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والمحافظات، والجهات المختصة، لضمان سرعة فحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة بشأنها. كما كثفت المنظومة متابعة جهود الأحياء والأجهزة التنفيذية بالمحافظات في معالجة الشكاوى والبلاغات، بما يضمن انتظام تقديم الخدمات الأساسية، وسرعة الاستجابة لمطالب المواطنين، وإزالة أسباب الشكاوى.

ففيما يخص قطاع الإسكان، تلقت المنظومة نحو 24 ألف شكوى وطلب واستفسار مرتبط بقطاع الإسكان، حيث قامت كل من وزارة الإسكان، وهيئة المجتمعات العمرانية الجديدة، وصندوق الإسكان الاجتماعي ودعم التمويل العقاري، والمحافظات المعنية؛ بفحصها ودراستها والتعامل معها بحسب طبيعة كل منها. وفيما يتعلق بقطاع المرافق، تم التعامل مع 9985 شكوى وطلبًا؛ من خلال التنسيق مع الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي والشركات التابعة لها، والهيئة القومية لمياه الشرب والصرف الصحي، والجهاز التنفيذي لمياه الشرب والصرف الصحي، والمحافظات المعنية؛ حيث قامت تلك الجهات باتخاذ الإجراءات المناسبة للتعامل مع الشكاوى والطلبات الواردة.

10.7 ألف شكوى بالتعليم

وبالنسبة لقطاع التعليم، تعاملت المنظومة مع 10.7 ألف شكوى وطلب واستفسار من نصيب قطاع التعليم بمختلف مراحله في يونيو الماضي، وعقب مراجعتها وتصنيفها؛ تم توجيه 9502 شكوى وطلب إلى وزارة التربية والتعليم، بالإضافة إلى 856 شكوى وطلبًا إلى وزارة التعليم العالي والبحث العلمي، والجامعات، و398 شكوى وطلبًا إلى مشيخة الأزهر الشريف. وحرصًا على تعزيز جودة الخدمات التعليمية، وضمان الاستجابة الفعالة لشكاوى المواطنين؛ قامت الجهات المختصة بفحص الشكاوى واتخاذ الإجراءات المناسبة، وفقًا لطبيعة كل شكوى.

10.5 ألف شكوى للكهرباء

واستعرض الدكتور طارق الرفاعي، من خلال التقرير، جهود المنظومة على مدار الشهر في عدد من القطاعات الأخرى، ومنها قطاع الكهرباء والطاقة، إذ تفاعلت المنظومة مع نحو 10.5 ألف شكوى وطلب خلال الشهر، حيث تم توجيه 9275 شكوى وطلبًا منها إلى وزارة الكهرباء والتي قامت بالتعامل الفوري مع الشكاوى والطلبات، خاصة المرتبطة باستمرارية واستقرار التيار الكهربائي. 

وانطلاقًا من الدور التكاملي للمحافظات وأجهزة المدن في إدارة المرافق الحيوية؛ تم توجيه 1183 شكوى وطلبًا إليها، حيث جرى حسم والرد على 794 شكوى منها.
ونوه "الرفاعي" إلى أن المنظومة استقبلت وتعاملت مع 7274 شكوى وطلبًا واستفسارًا، تتعلق بمختلف الجوانب الإدارية والأوضاع الوظيفية للعاملين بالجهاز الإداري. حيث تم توجيهها إلى الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، والوزارات والمحافظات والهيئات المعنية، لفحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة لمعالجة أسبابها وفقًا للقوانين واللوائح المنظمة.

6359 شكوى بالاتصالات

واستكمل مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين جهود المنظومة في القطاعات الأخرى، لافتًا إلى أنه إيمانًا بدور قطاع الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات في دعم التحول الرقمي وتيسير حصول المواطنين على الخدمات؛ تلقت المنظومة 6359 شكوى مرتبطة بقطاع الاتصالات، تم توجيهها إلى وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات والجهات التابعة لها، لسرعة فحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة.

وحول قطاع البترول، أوضح "الرفاعي" أنه تعزيزًا للدور الحيوي لقطاع البترول والثروة المعدنية في تأمين احتياجات الطاقة وضمان استدامة الخدمات وتحقيق أعلى معايير السلامة، تعاملت وزارة البترول والثروة المعدنية وشركاتها وهيئاتها التابعة مع 5013 شكوى وبلاغًا خلال شهر يونيو، وتمكنت من حسم أغلبها.

وفيما يخص قطاع النقل والخدمات المرتبطة به، أشار الدكتور طارق الرفاعي إلى أنه في إطار جهود الدولة لتطوير منظومة النقل والارتقاء بجودة خدماتها؛ تعاملت وزارة النقل خلال الشهر الماضي مع 885 شكوى من المستفيدين من خدمات السكك الحديدية، ومترو الأنفاق، والنقل البري والنهري. وقد أولت الوزارة والجهات التابعة لها أولوية لسرعة التفاعل مع هذه البلاغات.

وحول قطاع الخدمات والشعائر الدينية، أكد "الرفاعي" أنه في إطار جهود وزارة الأوقاف لتنظيم العمل بالمساجد، والارتقاء بدور الأئمة، وتعزيز دور هيئة الأوقاف والمراكز الثقافية، تعاملت الوزارة مع 764 شكوى وطلبًا في شهر يونيو.

11 ألف شكوى لحماية البيئة

وأخيرًا، أفاد الدكتور طارق الرفاعي بأنه تأكيدًا لدعم الجهود الحكومية الرامية إلى حماية البيئة وصون الصحة العامة، تلقت ورصدت المنظومة نحو 11,1 ألف شكوى وبلاغ خلال الشهر، بشأن انتشار الحيوانات الضالة، وتراكم القمامة والمخلفات، والضوضاء، وقامت وزارتا التنمية المحلية والبيئة، والإسكان والجهات الأخرى المعنية بتكثيف جهودها وحسم غالبيتها.