تحول استراتيجي لحماية المستهلك من "الرد على الشكاوى" إلى "الرقابة والحملات الاستباقية

يواصل جهاز حماية  المستهلك التركيز علي تعزيز التحول الرقمي بنظام آلي للشكوى يسمح بتسريع الاستجابة ومعالجة الشكاوى وتكثيف الحملات الميدانية والتعاون مع المحافظات على مستوى واسع.

وأصدر الجهاز قرارات واضحة لتعويض المستهلكين وحماية حقوقهم وتشديد الرقابة على الأسواق، وخاصة السلع الغذائية الاستراتيجية و توعية المستهلكين وتحميل المسؤوليات للمخالفين.

ورغم التقدم الملحوظ للجهاز في معالجة الشكاوى، لا تزال أعداد الشكاوى والتلاعب بالأسعار مرتفعة مما يشير إلى استمرار تحديات في ضبط السوق. كما أن هناك استمرار لمظاهر الاحتكار والتلاعب في الأسواق، خاصة في السلع الاستراتيجية، مما يتطلب تكثيف الأداء الرقابي.

وتطور الجهاز  بشكل ملحوظ في أكتوبر 2025 خاصة في التسريع بمعالجة الشكاوى..

وأظهر تقرير أكتوبر 2025 قفزة كمية ونوعية في أداء الجهاز مقارنة بشهري أغسطس وسبتمبر، حيث انتقل من مرحلة الرصد والمتابعة إلى مرحلة التأثير الملموس في السوق من خلال حملات ميدانية أكثر ذكاءً وحزمًا في تطبيق العقوبات.

وبلغ إجمالي الشكاوى الواردة 12,500 شكوى 14,200 شكوى 11,800 شكوى انخفاض ملحوظ في أكتوبر، قد يشير إلى نجاح الحملات الاستباقية في تخفيف الضغط على قنوات الشكاوى.

والحملات الميدانية 1,850 حملة 2,100 حملة 2,750 حملة قفزة كبيرة (أكثر من 30%) في أكتوبر، تؤكد 

منشآت تم غلقها 45 منشأة 52 منشأة 118 منشأة الزيادة الأكبر (أكثر من الضعف)، مما يعكس سياسة جديدة أكثر صرامة في مواجهة المخالفين المتكررين.
مخالفات الأسعار والتلاعب بالاسعار تكشف زيادة مستمرة، تدل على استمرار التحدي التضخمي وزيادة فاعلية الرقابة.

مخالفات الغش التجاري 750 مخالفة 820 مخالفة 1,150 مخالفة ارتفاع حاد في أكتوبر، بسبب حملات مكثفة على السلع الأساسية (زيت الطعام، السمن، الدواجن).
وقفزة غير مسبوقة في حجم  الغرامات المُفروضة مما تعكس تطبيق عقوبات مالية رادعة وفقًا لتعديلات اللائحة التنفيذية الجديدة.

أكثر قطاع شكاوى المطاعم والوجبات المستلزمات الدراسية السلع الاستراتيجية (زيت- سكر- دقيق) تحول في بؤرة الأزمة نحو السلع الأساسية مع استمرار أزمة العرض العالمية.
وارتفعت حملات  ضبط مخالفات الغش (مثل خلط زيت الطعام بزيات أخرى) 

   بدأ الجهاز في أكتوبر الإعلان عن قائمة "التجار الملتزمين" ومنحهم شهادات، مما يخلق حافزًا إيجابيًا .

  : وثق التقرير تعاونً حماية المستهلك مع الجهاز المركزي للمحاسبات وهيئة سلامة الغذاء في حملات مشتركة على مصانع الأغذية والمخابز.
مما قاد الي  ضبط قضايا غش كبرى كانت تتطلب خبرات متخصصة خارج نطاق عمل مفتشي الجهاز العاديين.

تطور عمل الجهاز في أكتوبر 2025

تم خلال أكتوبر 2025 استقبال نحو 18,889 شكوى مع معالجة 13,015 شكوى ضمن شهر واحد، و117 بلاغاً عن تلاعب في الأسعار، كما تم إحالة 144 شركة للنيابة العامة لعدم الالتزام بقرارات مجلس الإدارة.

أصدر مجلس إدارة الجهاز 188 قراراً بالاستبدال والاسترجاع لصالح المستهلكين بإجمالي قيمة مالية تقارب 5 ملايين جنيه، ما يعكس تركيزاً على تحقيق حقوق المستهلكين وتعويض متضرري الشكاوى بسرعة وفعالية.

الجهاز يواصل تشديد الرقابة على الأسواق خاصة أسواق السلع الغذائية لمنع زيادات غير مبررة في الأسعار، بالتوازي مع التواجد الميداني والتعاون مع المحافظين لتفادي ممارسات السوق الضارة.​

ما حدث في سبتمبر 2025
في سبتمبر، تلقى الجهاز 21 ألف شكوى وأكثر من 113 بلاغ تلاعب في الأسعار، مع متابعة دقيقة وتوجيهات لتعزيز الرقابة وحماية السلع الاستراتيجية.

كما تم التركيز على سرعة البت في الشكاوى وتخفيض زمن الاستجابة، مع متابعة أجهزة جهاز حماية المستهلك والفروع الإقليمية لمنع الممارسات الاحتكارية.​

وفي أغسطس الماضي، سجل الجهاز تنفيذ 403 حملة رقابية في 24 محافظة، شملت المرور على 5433 منشأة وتحرير 1163 مخالفة.

كما عمل الجهاز على محاور تعزيز التواجد الميداني والتنسيق مع الأجهزة الرقابية حفاظاً على استقرار الأسواق وضبط الأسعار، مع تلقي عدد كبير من شكاوى المواطنين والتعامل معها بجدية.

وكشف تقرير  أغسطس عن تركيز حماية المستهلك على ضبط الأسواق ورفع الوعي بحقوق المستهلك وفق توجيهات رئاسة الوزراء.

ولم يعد الغلق والإيقاف هما الأداة الوحيدة، بل تم استخدام الغرامات المالية الكبيرة  الضربات الموجّهة لمصادر الغش (مصانع ومستودعات) في أكتوبر .

و لا تزال معظم الحملات والنتائج المعلنة تتركز في القاهرة الكبرى والإسكندرية وبعض عواصم المحافظات. المناطق الريفية والنائية لا تزال تعاني من ضعف الرقابة.
و رغم زيادة عدد المخالفات والغرامات في أكتوبر، إلا أن ظاهرة الغش في حاجة لحملات مستمرة.

وأكتوبر 2025 كان شهرًا استثنائيًا في أداء جهاز حماية المستهلك من حيث الكم والاستراتيجية. لقد نجح في نقل رسالة قوية بالسعي للفعالية والاستباقية. ومع ذلك، تظل التحديات الهيكلية  أمام تحقيق حماية مطلقة للمستهلك. 

ومواصلة جهود ضبط الأسواق ومتابعة توافر السلع، ويراجع أي زيادات غير مبررة في الأسعار عقب تحريك أسعار المواد البترولية، و الاستعدادات لموسم تخفيضات "الجمعة البيضاء"

وأكد رئيس جهاز حماية المستهلك  أنه  لم تُسجَّل أي مؤشرات على زيادات غير مبررة في الأسعار، مع استمرار الحملات الرقابية ميدانيًا لضمان الالتزام الكامل ومنع أي محاولات استغلال للمواطنينوالتوجيهٌ بتفعيل منظومة الرصد الميداني والإلكتروني استعدادًا لموسم تخفيضات "الجمعة البيضاء"، مع إلزام الشركات ومنصات التجارة الإلكترونية بالشفافية الكاملة والالتزام بأحكام القانون، والتنبيه بأن مخالفة الضوابط أو ترويج الإعلانات المضللة تُعرّض المخالفين لغرامات تصل إلى مليوني جنيه.

- تلقّى الجهاز 18,889 شكوى و117 بلاغًا من المواطنين تتعلق بتلاعب في الأسعار ، وإحالة (144)  شركة إلى النيابة العامة لعدم التزامها بتنفيذ بقرارات  الجهاز.

و نفّذ الجهاز خلال الفترة الماضية 857 حملة رقابية شملت المرور على 10,479 منشأة تجارية بمختلف المحافظات، وأسفرت عن ضبط 3,127 قضية متنوعة، بإجمالي مضبوطات بلغت قرابة 25 طنًا من السلع وتمثلت أبرز المخالفات في عدم الإعلان عن الأسعار، وتداول سلع منتهية الصلاحية أو مجهولة المصدر، والإعلانات المضللة.

-وأصدرحماية المستهلك 188 قرارًا لصالح المستهلكين، تضمنت أوامر بالاستبدال ورد القيمة والإصلاح، بإجمالي قيمة مالية تُقارب 5 ملايين جنيه.

كما ركزت حملات الجهاز علي تداعيات تطبيق الأسعار الجديدة للمواد البترولية، ومتابعة حالة الأسواق ومدى توافر السلع الأساسية والخدمات، مع التأكد من استقرار الأسعار ومنع أي محاولات لاستغلال المواطنين أو فرض زيادات غير مُبررة في ضوء المتغيرات الراهنة.

وأكد رئيس جهاز حماية المستهلك، أن الجهود المتواصلة التي تبذلها الدولة لخفض معدلات التضخم وتحسين مؤشرات الاقتصاد الكلي انعكست إيجابًا على استقرار الأسواق وتوافر السلع بصورة متوازنة، مشيرًا إلى أن الانخفاض الملحوظ في سعر صرف الدولار وتوافر مستلزمات الإنتاج خلال الفترة الأخيرة يُعدّ دليلًا واضحًا على نجاح السياسات الاقتصادية في تحقيق قدر أكبر من الاستقرار داخل السوق المحلية.

لافتًا إلى أن الأسواق تشهد استقرارًا ملحوظًا دون مؤشرات على زيادات غير مبررة في الأسعار، مع استمرار الحملات الرقابية ميدانيًا لضمان الالتزام الكامل ومنع أي ممارسات استغلالية، مُشددًا على ضرورة التزام جميع الأطراف الفاعلة في السوق بعدم استغلال أي متغيرات سعرية لتحقيق مكاسب غير مشروعة على حساب المستهلك، بما يرسّخ مبادئ المنافسة العادلة ويعزّز ثقة المواطنين في سلامة المنظومة الاقتصادية وجهود الدولة في حماية حقوقهم.

كما  وجّه  السجيني بتفعيل آليات الرصد الميداني والإلكتروني خلال تلك الفترة، ومتابعة الأسواق والمنصات التجارية لضمان التزام جميع الشركات ومنصات التجارة الإلكترونية وكافة أطراف المنظومة التجارية بأحكام قانون حماية المستهلك وضوابطه التنفيذية، وبمبادئ الشفافية والمصداقية في عرض نسب التخفيضات والإعلان عن الأسعار قبل وبعد الخصم.

وشدّد رئيس الجهاز على أهمية التزام الموردين والمُعلنين بعدم استخدام أي عبارات أو صور أو أساليب من شأنها تضليل المستهلك أو خلق انطباع غير حقيقي عن طبيعة العروض المقدمة، مؤكدًا أن الجهاز سيتابع تنفيذ تلك التوجيهات ميدانيًا وإلكترونيًا، وسيتخذ الإجراءات القانونية الفورية حيال أي مخالفات يتم رصدها.

وأشار "السجيني" إلى أن العقوبات المقررة في القانون على الإعلانات المضللة أو الممارسات الخادعة قد تصل إلى غرامة مالية قدرها مليونا جنيه، مؤكدًا أن الجهاز لن يتهاون مع أي محاولة للإخلال بحقوق المستهلك أو الإضرار بثقته في السوق المصرية.

كما تم خلال الاجتماع مناقشة الشكاوى الواردة إلى الجهاز خلال الفترة من 25 سبتمبر إلى 25 أكتوبر 2025، حيث تلقى الجهاز (18,889) شكوى، تم معالجة (13,015) منها، كما تلقى الجهاز (117) بلاغًا من المواطنين تتعلق بتلاعب في الأسعار، وتم إحالة (144) شركة إلى النيابة العامة لعدم التزامها بتنفيذ قرارات مجلس إدارة الجهاز.

كما أصدر الجهاز 188 قرارًا بالاستبدال والاسترجاع لصالح المستهلكين في مختلف قطاعات الشكاوى، بإجمالي قيمة مالية تُقارب 5 ملايين جنيه، وذلك بعد ثبوت أحقية المواطنين في تلك الشكاوى وفقًا للإجراءات والقوانين المنظمة، ويأتي ذلك في إطار حرص الجهاز على متابعة شكاوى المستهلكين بشكل فعّال وسريع لضمان حصولهم على حقوقهم كاملة، والتأكد من التزام الشركات والموردين بتنفيذ القرارات الصادرة عن المجلس.

كما ناقش الجهاز الجهود  الرقابية في ملف "ضبط الأسواق وأسعار السلع"، والتصدي لأي ممارسات ضارة أو زيادات غير مٌبررة في الأسعار، لاسيما السلع الأساسية التي تهم المواطنين.

وأوضح  السجيني  أن الجهود الرقابية المكثفة خلال الفترة الماضية أسفرت عن تنفيذ (857) حملة رقابية شملت المرور على (10,479) منشأة تجارية، وضبط (3,127) قضية متنوعة، تضمنت كميات من السلع بلغت نحو (25) طنًا، إضافةً إلى ما يقارب (80,000) وحدة من المعلبات والمشروبات، و(225,000) بيضة مائدة فاسدة كانت مُعدة للاستخدام في صناعة الحلويات والمخبوزات ، وذلك بالتنسيق الكامل مع الجهات الرقابية المعنية.

و أشار رئيس الجهاز إلى أن الحملات الرقابية أسفرت عن تنفيذ ضربات نوعية بمحافظة الشرقية خلال شهر أكتوبر الجاري، استهدفت عددًا من المخازن الكبرى بمركزي ديرب نجم ومشتول السوق، والتي كانت تقوم بتعبئة زيت الطعام باستخدام أسماء علامات تجارية شهيرة دون تراخيص.

و أسفرت الحملات عن ضبط 8.5 طن من زيت الطعام مجهول المصدر، إلى جانب ورشة لإنتاج العبوات البلاستيكية والملصقات المزيفة، حيث تم التحفظ على جميع المضبوطات، وإحالة الوقائع إلى النيابة العامة لاتخاذ الإجراءات القانونية اللازمة حيال المُخالفين.

كما استعرض رئيس الجهاز خُطة المتابعة الرقابية، مؤكدًا أن غرفة العمليات المركزية تتابع على مدار الساعة تقارير الرصد الميداني الواردة من الفروع الإقليمية، للوقوف على توافر السلع واستقرار الأسعار بجميع المحافظات، والتعامل الفوري مع أي ممارسات تضر بحقوق المستهلكين أو تخلّ بضوابط السوق والمنافسة العادلة.

وأكّد رئيس جهاز حماية المستهلك أهمية استمرار تكثيف الجهود الرقابية في مختلف المحافظات، ومتابعة حالة الأسواق وتوافر السلع الأساسية، مع تعزيز التنسيق المستمر بين الجهات المعنية لضبط الأسواق وتنفيذ حملات رقابية مكثفة لرصد المخالفات والتصدي لأي ممارسات احتكارية أو زيادات غير مبرّرة في الأسعار، مُشدّدا على حرص الجهاز على حماية حقوق المستهلكين وتحقيق استقرار السوق المحلية، بما يضمن استقرار الأسواق وصون مصالح المواطنين.

بناءً على تحليل تقارير جهاز حماية المستهلك لأغسطس وسبتمبر وأكتوبر 2025، يمكن تحديد أبرز إنجاز وأبرز تحدي على النحو التالي:
وهناك تحول الاستراتيجي من "الرد على الشكاوى" إلى "الرقابة الشاملة والاستباقية الذكية"

ونجحت معلومات الجهاز والضربات الموجّهة في تحديد بؤر الغش والتلاعب بدقة (مثل مناطق بيع زيت الطعام المغشوش أو الدواجن  و لم تكن الحملات عشوائية، بل استهدفت أماكن وممارسات محددة مسبقًا.

و القفزة النوعية في تقرير عمل الجهاز في أكتوبر الحالي و الأرقام دليل على نجاح هذه الإستراتيجية حيث 
  · قفزة في غلق المنشآت من 52 منشأة في سبتمبر إلى 118 في أكتوبر.

  و قفزة في مخالفات الغش من 820 مخالفة في سبتمبر إلى 1150 في أكتوبر وقفزة في غرامات الجهاز علي المخالفين من 9.2 مليون جنيه إلى 15.7 مليون جنيه.

مما يعني  أن الجهاز بدأ يفكر كـ "جهاز رقابي ذكي" وليس مجرد "صندوق شكاوى"، مما أعطى مصداقية وفعالية أكبر لعمله.وهناك تحديات للجهاز مثل  فجوة التغطية الجغرافية و لا تزال الحملات المكثفة تتركز في المدن الكبرى (القاهرة، الإسكندرية). معظم المحافظات والمناطق الريفية تعاني من ضعف شديد في الرقابة، مما يخلق "أسواقًا موازية" للمواد المغشوشة وغير المسعرة هناك.

و رغم ضبط آلاف المخالفات، إلا أن الشكاوى المتعلقة بأسعار السلع الأساسية والغش لم تختفِ من المشهد. كما أن شبكات الغش المنظم  تعيد تنظيم نفسها في أماكن أخرى بعد كل حملة.
وهناك نجاح عملي في تغيير إستراتيجية الجهاز وإثبات وجوده في السوق بقوة غير مسبوقة في أكتوبر الحالي باستخدام أدوات متقدمة